Bereke Business: особое отношение к предпринимателям

Bereke Bank транслирует, что интересы клиентов, в частности предпринимателей, для него главный приоритет. Разбираемся в том, как у банка родилась концепция Bereke Business, в основе которой особое отношение к каждому предпринимателю.

В поисках ответа на этот вопрос мы обратились к сотрудникам банка, тем, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.

- Как мы создаем или изменяем наши продукты? Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей. Гульмира Акинбашина, исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank, уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное выгодные для бизнеса продукты, считает она.

"В первую очередь, нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим какие запросы звучат чаще всего и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организуем подробные интервью с нашими клиентами.

Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем какие новые лучшие решения мы можем создать", - рассказывает Гульмира Акинбашина.

Далее, на основе полученных данных команда Bereke Business. вырабатывает так называемые "продуктовые гипотезы" - описание как именно может выглядеть новый продукт. Потом эти гипотезы снова проверяются – проводятся массовые опросы клиентов.

Предпринимателей спрашивают, к примеру: "А если мы сделаем вот так, как вы думаете, получится вот такой вот результат? Вам будет удобно?". Подтвердившиеся гипотезы команда берет в работу, и тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передаются на тестирование – "проверку интерфейса" реальным предпринимателям.

"Если во время этого теста, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза больше 2-3 секунд, мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали еще более интуитивно понятными",- рассказывает Гульмира Акинбашина.

- Наша задача - не просто понять, чего хочет клиент. Мы как профессионалы улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис, тем самым предвосхищая ожидания. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даём ею пользоваться определённой группе клиентов. А после успешного пилота мы открываем продукт уже для всех клиентов банка.

А что потом? Потом новые продукты, новые инсайты и тестирования или – благодарности от клиентов.

"Когда мы получаем благодарность от клиентов, для нас это высшая награда, улыбается Гульмира Акинбашина.

Именно так, совместно с клиентами, после опросов и тестирований, в Bereke Business появился такой продукт, как "Собери тариф сам". Это тарифный план для ИП, позволяющий самостоятельно выбирать и менять перечень и количество банковских услуг, чтобы не переплачивать за то, что не нужно.

Почему сервис "Собери тариф сам" стал популярным за короткое время? Оказалось, что чаще всего предприниматели жалуются на то, что в традиционных тарифных планах слишком маленькие лимиты по количеству популярных услуг, например, на тенговые переводы. При этом более дорогие тарифные планы, где количество операций больше, включают в себя кучу ненужных услуг, за которые тоже приходится платить.

В тарифном плане "Собери тариф сам" вы выбираете лишь необходимые банковские услуги и платите комиссию только за них, исключая лишние расходы, что позволяет сэкономить значительную сумму. По сути, это онлайн-конструктор, в котором можно собрать только необходимые предпринимателю услуги в тех объёмах, какие требуются для ведения своего бизнеса. При этом наполнение тарифного плана можно самостоятельно изменять.

Еще один пример того, как Bereke Bank прислушивается к своим клиентам и черпает идеи от них, — это новый продукт "Собери свой депозит". Депозит-трансформер позволяет бизнесменам самим устанавливать срок депозита от 2 до 1096 дней и не привязываться к целому месяцу или кварталу. Периодичность выплаты процентов тоже можно выбрать по желанию, хоть каждый день.

Обратная связь от клиентов очень важна в разработке банковских продуктов, но не менее важна предпринимателю возможность быть услышанным в своей ежедневной деятельности. Чат-боты, колл-центр или сообщения в директе, которым обычно пользуются клиенты банков, довольно неудобны.

В ходе очередного исследования в Bereke Bank выяснилось, что всем предпринимателям, а не только крупным клиентам, хотелось бы иметь персонального менеджера. Своего собственного банковского помощника, который всегда будет на связи. Запрос был услышан и сегодня, как только бизнесмен становится клиентом Bereke Business, в личном кабинете мобильного приложения он получает контакты своего персонального менеджера, к которому он может в любое время обращаться по всем вопросам, связанным с банкингом.

В результате банк берет на себя рутинные финансовые задачи клиента, позволяя ему чувствовать себя услышанным, причастным и уверенным, а сами клиенты получают больше свободы и комфорта в своем бизнесе.